5 conseils pour apaiser les collègues et clients agités (législation fédérale)

Il est plus important que jamais d’être apte à désamorcer des situations potentiellement explosives. La pandémie actuelle et l’évolution rapide des exigences d’emploi peuvent représenter un facteur de stress pour tous. Les restrictions et mesures liées à la COVID-10 ont bouleversé nos méthodes de travail et ont rendu certains aspects de notre vie professionnelle plus ardus.

« Il est possible que le personnel se sente mal outillé pour faire face à la violence verbale et à toute agressivité dont il peut être la cible dans le cadre de ses activités quotidiennes, » explique Kristy Cork, consultante en santé mentale en milieu de travail. « Les compétences et techniques nécessaires pour apaiser certaines situations ne sont pas innées; elles doivent être apprises.

Choisir les bons mots et poser les bons gestes en temps opportun permet d’étouffer dans l’œuf des situations potentiellement violentes et les empêcher de s’envenimer. À l’inverse, une approche inadaptée peut aggraver la situation. »

Afin d'aider les entreprises à faire face à ce défi, WSPS a conçu un nouvel atelier virtuel d'une demi-journée intitulé Prévention du harcèlement et de la violence : Conscience situationnelle et apaisement (en anglais). Cet atelier permettra aux participants d'apprendre à reconnaître les situations susceptibles de présenter un risque pour les employés et les gestionnaires, de comprendre les techniques d'apaisement et de mettre en pratique leurs nouvelles compétences. « Nous voulons que toute personne aux prises avec un client ou un collègue agité puisse réagir de façon réfléchie, et non automatique. Il faut se demander si cela va améliorer ou détériorer la situation? »

Kristy donne cinq conseils pour mieux préparer votre personnel à composer avec des clients ou des collègues en colère ou impatients et à parvenir au meilleur dénouement possible.

1. Choisissez les bonnes personnes pour assumer les postes de première ligne. Selon Kristy, mieux vaut confier cette responsabilité à des membres du personnel qui ont une bonne conscience d’eux-mêmes, communiquent efficacement, favorisent un climat de calme et sont en mesure de garder leur sang-froid. « Il ne s’agit pas de gagner, mais de trouver un terrain d’entente. » Invitez vos employés à vous informer s’ils ne sont pas à l’aise de traiter avec des clients ou des collègues agités.
2. Encouragez votre personnel à être à l’écoute et à faire preuve d’empathie. « Entamez le dialogue, exprimez-vous doucement et calmement, et encouragez vos interlocuteurs à poursuivre la discussion, à condition bien sûr qu’ils restent respectueux. » Vous aiderez ainsi les clients ou les collègues impatients à retrouver leur calme. « Plus une personne s’exprime, plus elle est susceptible de se sentir écoutée et validée, » fait remarquer Kristy.
   
   Répondre avec empathie, c’est-à-dire en tenant compte de ce que le client ou le collègue ressent et des raisons de son mécontentement, permet également de désamorcer une situation en reconnaissant l’état émotionnel de la personne. Ce peut être aussi simple que de répondre par « Je comprends que cette situation soit une immense source de frustration. » Kristy souligne que le fait de faire preuve d’empathie ne signifie pas nécessairement que l’on soit d’accord avec la personne ou que l’on déroge aux mandats et aux règles qui peuvent être à l’origine de sa détresse. Vous pourriez également répondre par « Je suis désolé, mais nous ne pouvons pas faire exception à la règle; nous sommes tenus de respecter les exigences de santé publique. »
3. Formez votre personnel à reconnaître les signes avant-coureurs et à se préparer à la situation; par exemple, lorsque des clients ou des collègues commencent à s’agiter, à parler fort ou à montrer des signes d’insatisfaction. Le fait d’ignorer ces signes peut mener à une plus grande agitation, à des propos grossiers, abusifs ou agressifs, voire à de la violence physique.
4. Prévoyez une échappatoire de sorte que si la situation ne cesse de se détériorer, les employés auront la possibilité de se retirer de la conversation ou d’obtenir de l’aide. « Si un client ou un collègue commence à l’insulter, à tenir des propos injurieux ou à proférer des menaces de violence physique, l’employé de première ligne doit se retirer de la situation et communiquer avec un superviseur ou un directeur, » précise Kristy. Réservez une pièce « sûre » pour le personnel et incluez des procédures de mobilisation pour soutien immédiat dans votre politique sur le harcèlement et la violence en milieu de travail.
5. Formez votre personnel de première ligne, vos superviseurs et vos directeurs aux techniques d’apaisement de manière à ce que les employés soient équipés et ne soient pas pris au dépourvu s’ils ont à intervenir dans ces situations potentiellement dangereuses.

Comment WSPS peut vous aider

Inscrivez-vous à l'une des formations suivantes :

• Prévention du harcèlement et de la violence : Conscience situationnelle et apaisement (atelier virtuel d’une demi-journée)
• Prévention du harcèlement et de la violence pour les gestionnaires et les comités/représentants (cours en ligne de deux heures)

Téléchargez les ressources suivantes :

• Trousse d'outils en matière de violence et de harcèlement en milieu de travail de WSPS
• Politique de prévention du harcèlement en milieu de travail
• Procédures de signalement de la violence et du harcèlement en milieu de travail
• Enquêtes sur le harcèlement en milieu de travail dans les petites entreprises : Conseils à l’intention des employeurs

Les consultants de WSPS sont aussi disponibles pour réaliser des évaluations en milieu de travail en vertu du Règlement sur la prévention du harcèlement et de la violence dans le lieu de travail, pour créer des programmes et des politiques, et bien plus.

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